Các chủ shop nói gì khi khách chê sản phẩm của mình và đăng lên Facebook?

Hãy xem các bạn trẻ hiện đang kinh doanh thời trang sẽ làm gì nếu như khách hàng không ưng ý với sản phẩm của mình và đăng tải lên Facebook cùng lời lẽ không mấy tích cực nhé!

Chiếc áo trong vụ khách mua hàng đòi trả lại vì không giống như hình vẫn đang giữ nguyên độ nóng hổi của mình, bằng chứng là đi khắp nơi trên mạng xã hội đều thấy mọi người đem hai tấm hình ra so sánh và bàn tán về nó. Đây vừa là một việc thu hút sự chú ý của dân mạng, tạo ra tranh luận nhưng cũng vừa đặt ra một câu hỏi khá lớn cho những ai đang kinh doanh, đặc biệt là thời trang - mặt hàng thường xuyên được mua bán online - rằng: nếu như khách chê sản phẩm không giống như hình quảng cáo rồi công khai trên Facebook, bạn sẽ làm gì?

Chúng tôi đã lần lượt đặt ra câu hỏi này cho các bạn trẻ hiện đang làm chủ hoặc quản lý tại các shop thời trang trên địa bàn Hà Nội để xem họ sẽ giải quyết như thế nào, đồng thời nghe thêm suy nghĩ của họ về chuyện chiếc áo bị đòi trả lại đang rất "hot" kia.

Bán hàng online: Việc chỉnh sửa ảnh là không tránh khỏi

Nghĩ cho cùng thì việc khiến khách hàng hiểu nhầm và cho rằng shop đã bán sai sản phẩm cũng chỉ vì 1 bức ảnhlúc đăng bán được chụp bằng 360. Sự khác nhau về ánh sáng, màu sắc của tấm hình đã dẫn đến tranh cãi không đáng có. Nhiều người trên thực tế cũng đã không còn muốn mua hàng online vì sợ bị lừa do những gì nhìn thấy trên mạng quá ảo, đến lúc nhận hàng thì chỉ biết than trời vì sao không giống với cái mà mình đã xem. Dù vậy, nhưng hầu hết các chủ shop khi được chúng tôi hỏi đều khẳng định rằng việc chỉnh sửa ảnh khi bán hàng online là không thể tránh khỏi.

Linh Đan, đã kinh doanh được 2 năm, chủ shop High Cut cho biết: "Việc chỉnh sửa ảnh khi bán hàng là điều cần thiết.  Nhưng chỉ chỉnh ánh sáng cho đều và theo tông màu của shop thôi, nhất định không được chỉnh màu đồ cho khác đi.  Thật ra việc sản phẩm thực tế khác so với hình ảnh cũng do nhiều yếu tố. Có thể là do ánh sáng nên khi chụp lên hình màu sắc có thể hơi khác. Nhưng là chủ thì mình vẫn ưu tiên cho khách hàng, mình cũng sẽ giải thích như trên và sẽ cho đổi 1 món khác hoặc cho khách lên tận store để đổi".

Linh Đan.

Phương Anh (22 tuổi), quản lý của 3 cửa hàng quần áo, giày dép cũng đồng ý với ý kiến trên: " Bán hàng online nên việc đầu tư hình ảnh là rất cần thiết, phải đẹp và chuyên nghiệp thì khách hàng mới thích, xem ưng rồi mua. Nhưng không phải vì thế mà chỉnh sửa quá đà sai lệch về sản phẩm như  hình dáng, mẫu mã và màu sắc. Có shop bán hàng kiểu lười là họ chỉ lấy ảnh trên mạng hay trên web sẵn rồi đăng lên, nên có thể sản phẩm không đúng như ảnh. Nếu người bán còn không có tâm, chủ ý lừa đảo thì không có gì để nói.

Chính vì những shop thế kia mà đối với các shop chăm chỉ, bán hàng tử tế, đầu tư sản xuất hình ảnh chuyên nghiệp thì đôi khi lại gặp những hoài nghi của khách hàng. Thời buổi bây giờ bán hàng online hơn nhau ở việc làm thương hiệu, nên hình ảnh vô cùng quan trọng. Ảnh đẹp sản phẩm tốt thì người ta mới ưng, mới chú ý đến mà mua. Khi khách muốn mua hàng thì tư vấn và mô tả kĩ, nếu cần thì chụp ảnh thật, đo các số đo cho khách chọn size thật chuẩn. Làm dịch vụ online thì việc tư vấn như vậy rất quan trọng, tránh để khách hàng nhầm lẫn thì khi nhận hàng họ mới cảm thấy ưng ý.

Phương Anh.

Khách mua về và chê xấu, cách tốt nhất là trực tiếp so sánh giữa sản phẩm và ảnh đã đăng

Cũng xoay quanh câu chuyện bi hài khi khách mua hàng và đòi trả lại vì không giống hình, còn shop cứ khăng khăng là do khách không biết mix đồ ồn ào suốt ngày hôm qua, chúng tôi đã đặt giả thiết rằng nếu cửa hàng của mình cũng bị như thế thì bản thân những ông chủ/ quản lý sẽ xử lý ra sao? Có lẽ là không mấy bất ngờ khi ai cũng chọn cách so sánh trực tiếp sản phẩm của khách đã nhận được với sản phẩm khách xem trên ảnh để tránh hiểu nhầm cho cả hai bên.

Hoàng Anh Thư, sinh viên trường ĐH Ngoại thương đã có kinh nghiệm 4 năm bán hàng online chia sẻ: " Với kinh nghiệm bán hàng của mình, mình cho rằng ban đầu bên bán hàng trong câu chuyện trên vẫn chưa xử lí khéo léo lắm. Ban đầu khi bán hàng, nên tư vấn khách kĩ càng trước, ví dụ như chất áo mỏng, bạn nên mix kèm với quần áo nào, mặc như thế nào để hợp lí, để khách hiểu rõ tình trạng của hàng, cũng như đối chiếu lời nói của shop khi nhận được hàng. Chưa bàn về chuyện áo có giống ảnh hay không, việc shop không trả lời để cho khách mất bình tĩnh, cũng như nhân viên thoái thác trách nhiệm của mình sẽ để lại ấn tượng không hay trong người mua.

Hoàng Anh Thư.

Nếu shop gặp phải trường hợp thế này, đầu tiên mình sẽ mời bạn khách sang shop để đối chứng xem áo bạn mua có khác so với áo ở shop bán hay không? Nếu lỗi sản phẩm ở bên mình, mình sẽ hoàn lại tiền cho bạn khách hàng, công khai xin lỗi bạn cũng như những khách hàng gặp trường hợp tương tự và chế độ ưu đãi ở những lần mua sau. Còn nếu không phải lỗi do sản phẩm của mình, mình sẽ yêu cầu bạn khách mua hàng xoá những bài đăng gây mất uy tín của shop, cũng như có bài giải thích đối với những hiểu nhầm thời gian qua. Shop cũng sẽ lên tiếng công khai về hiểu nhầm đó, tuy nhiên cần dùng lời lẽ mềm mỏng, khéo léo, không trách móc lỗi do người mua, chỉ nên xem là hiểu lầm để cho hai bên rút kinh nghiệm hơn, tạo thiện cảm cho khách hàng của mình. Ngoài ra cũng nên chụp hay quay lại hình ảnh chân thực nhất để mọi người tiện theo dõi và đánh giá. Mình tin là với thái độ bán hàng cầu thị thì khách hàng sẽ lấy lại niềm tin từ shop".

Về vấn đề này, Phương Anh cũng chia sẻ: " Như shop mình, khi khách ở xa mua hàng online, nhân viên tư vấn rất nhiệt tình và mô tả sản phẩm kĩ càng cho khách. Về hình dáng, màu sắc thật và chất liệu, thậm chí còn đo chính xác số đo để khách chọn size cho chuẩn.

Nếu khách mua hàng về, up lên FB và chê xấu thì cách giải quyết ổn nhất theo mình đó là so sánh lại sản phẩm khách đã nhận được với sản phẩm mà khách đã xem trên ảnh, và sẽ cho khách đổi sang sản phẩm khác nếu lỗi của cửa hàng. Khi mua hàng online, khách thường đòi hỏi tư vấn rất kĩ về sản phẩm, về hình dáng, mẫu mã, màu sắc rồi chất liệu như thế nào. Shop bán hàng có tâm thì sẽ mô tả tư vấn rất chi tiết giúp khách mường tượng chắc chắn ra sản phẩm hoặc không thì khách phải chủ động hỏi về hàng mà mình mua. Nếu đôi bên đã thống nhất đúng sản phẩm mình ưng rồi thì khi nhận hàng khách sẽ không có phàn nàn gì cả. Còn chuyện xấu đẹp, thuộc về thẩm mĩ của từng người, rồi còn cách phối đồ, vóc dáng... Cái này là rủi ro khi mua hàng online mà khách phải chịu".

Thái Ngọc Huyền.

Nói thêm về việc chăm sóc khách hàng, cô bạn Thái Ngọc Huyền, 23 tuổi, đã có kinh nghiệm bán hàng từ năm nhất ĐH cho biết:

"Mình thì nếu khách nhận hàng không giống hình, lúc khách inbox là mình đã giải quyết xong xuôi rồi chứ không phải đến lúc đăng lên FB mới giải quyết. Nếu khách không ưng ý, muốn đổi cho đổi, muốn trả cho trả hoàn tiền thoải mái. Thậm chí mình còn chịu phí ship.

Nhưng đó cũng vì mình đang làm 1 mình, tự quản lý chứ không có nhân viên. Với những người làm lớn, có quản lý, khách hỏi không rep, chủ không biết, đến lúc biết rồi thì khách đã đăng lên FB rồi. Nếu ồn ào như vậy, mình sẽ gọi điện hoặc chủ động nhắn tin cho khách hàng, nói mình là chủ để khách họ hiểu là trước đây họ làm việc với nhân viên. Mình sẽ nhận lại sản phẩm và hoàn tiền, cũng đính chính với khách là áo đúng như hình, hỏi khách nếu có thời gian thì ghé qua cửa hàng để xem nhiều sản phẩm hơn, cũng như xem được chất liệu vải vì mua bán online ai cũng phải chịu rủi ro.

Mình thì không thích ép khách mua vì hay đặt mình vào trường hợp của khách. Họ chỉ làm ầm lên vì tức thôi. Nhưng nếu mình nói chuyện hợp lí thì họ nguôi, rồi bảo họ xoá bài đăng FB, đính chính mọi chuyện đều là hiểu nhầm, đã giải quyết với shop xong.".

Trên đây là một số ý kiến chúng tôi tham khảo từ các bạn trẻ đang làm chủ cửa hàng thời trang. Còn bạn, nếu trong trường hợp này, bạn sẽ giải quyết như thế nào?