Sống khỏe
Khách hàng và nhân viên, ai là thượng đế?
TTO - Khách hàng và nhân viên là hai chủ thể chính của mọi hoạt động giao dịch. Lối ứng xử giữa đôi bên rất quan trọng nhưng dường như đang bị xem nhẹ.
Ngày 14-6, trên Facebook lan truyền clip ghi lại một khách hàng lớn tiếng, dùng từ ngữ thô tục với nhân viên tại rạp phim CGV Hồ Gươm Plaza (Hà Nội). Theo người đăng tải clip trên, vị khách này còn xông vào quầy bán vé, đánh nhân viên rồi ra về.
Người bán phải luôn nhũn nhặn?
Nguyễn H.Q., nhân viên tại rạp phim Galaxy Cinema Tân Bình, TP.HCM, chia sẻ: "Mình hiểu cảm giác các bạn nhân viên trong clip trên. Dù các bạn có thân thiện đến cỡ nào, một khi gặp khách hàng khiếm nhã cũng đành chịu thôi.
Có lần, mình từng bị một khách hàng kề sát mặt và đe dọa: Mày có tin tao đập mày không?".
Nhiều khách hàng "trời ơi đất hỡi" khiến nhân viên đau đầu - Ảnh minh họa: Huffington Post
Không riêng H.Q., nhiều nhân viên, đặc biệt là các bạn trẻ làm trong lĩnh vực dịch vụ, cũng không ít lần gặp phải những tình huống oái ăm từ khách hàng. Các trường hợp khách hàng không đọc kĩ nội quy, vi phạm điều lệ, ứng xử khiếm nhã… khiến nhân viên đau đầu.
Nhiều vị khách luôn lấy phương châm "khách hàng là thượng đế", hay câu cửa miệng "anh làm dịch vụ thì lúc nào anh cũng phải phục vụ tôi" làm căn cứ để ứng xử với nhân viên. Nhưng bởi ý nghĩ trên, nhiều nhân viên đành phải nhẫn nhịn trước các vị khách.
Ngọc Diễm, nhân viên phục vụ của một quán cà phê tại Thủ Đức, TP.HCM, kể lại: "Không ít lần mình gặp các vị khách ‘trời ơi đất hỡi’. Có lần chú kia vào quán, vừa uống chú ấy vừa gõ ly nghe om sòm, làm những người khách xung quanh sợ. Mình cũng ớn ớn nhưng đành phải ra nhắc nhở. Chú ấy không nghe, còn tỏ ý muốn cãi nhau. Mình cảm thấy rất khó chịu mà không thể làm gì được".
Đôi khi, nhân viên không thể chịu nổi cách ứng xử trái khoáy của khách hàng mà lên tiếng. Trong lúc nóng giận, nếu đôi bên cãi nhau thì nhân viên cũng phải "xuống nước" trước nếu không muốn bị cấp trên xử phạt.
Võ Xuân T., nhân viên cửa hàng vật liệu xây dựng tại Vĩnh Long, từng cãi nhau với khách hàng vì lí do trên. Xuân T. cho biết, một vị khách từng đến mua đơn hàng trên 20 triệu đồng và không cần hóa đơn VAT, nên chọn thanh toán bằng tiền mặt.
Sau khi cửa hàng giao hàng và xuất hóa đơn, vị khách ấy lại yêu cầu Xuân T. xuất lại hóa đơn VAT. Xuân T. cố gắng giải thích về luật nhưng vị khách này lại không chấp nhận. Đôi bên nóng giận nên cãi nhau. Lúc sau, Xuân T. đành phải xin lỗi khách.
Khách hàng cũng choáng
Một số khách hàng ương ngạnh là thế, nhưng đôi khi họ lại bị người cung cấp dịch vụ nhũng nhiễu, xúc phạm. Vụ việc tài xế mắng khách "ngu" vì lên xe không chào hỏi là một ví dụ.
Một số cửa hàng luôn là ác mộng với khách hàng do thái độ phục vụ của nhân viên. Các nhân viên thay vì niềm nở, thân thiện thì lại cau có, thích đôi co với khách.
Tài xế mắng khách hàng "mày ngu lắm" - Ảnh chụp màn hình
Nhục Cú, sinh viên trường ĐH KHXH&NV TP.HCM, cho biết: "Hôm kia mình vào một tiệm thời trang nhỏ. Mình hỏi ý chủ tiệm có thử đồ được không. Chị ấy đồng ý thì mình lấy chiếc áo thử. Thử xong, mình hỏi giá nhưng giá đắt quá nên mình cảm ơn và không mua.
Lúc này chị ấy bắt đầu nói những câu rất khó nghe: ‘Chị chưa thấy ai mua đồ như em’, ‘Chị biết em là hạng người gì rồi’… Mình khó chịu nên cãi lại. Chị ấy không ngưng mà còn văng tục, dọa đánh".
Không chỉ các cửa hàng buôn bán nhỏ lẻ, mang tính truyền thống, ngay cả các hệ thống dịch vụ lớn, uy tín cũng có không ít nhân viên "kì dị".
Ngọc Huy (21 tuổi, TP.HCM) kể: "Hôm đó hệ thống trà sữa U.T. đăng chương trình khuyến mãi cho học sinh giỏi trên fanpage. Mình có tag đứa em vào hỏi: ‘Có 12 giấy khen, không biết nó lấy cái nào?’. Admin quán đó vào bắt bẻ mình dùng từ ‘nó’ là vô văn hóa.
Mình và đứa em cố giải thích cho admin kia hiểu mình dùng từ ‘nó’ không sai, và không có ý đồ gì. Thế nhưng bạn ấy lại không nghe và cãi cọ đến tận khuya. Từ đó mình không dám đến quán vì sợ thái độ tự cho mình là thượng đế của nhân viên họ".
Đến khi khách hàng phản ánh thái độ nhân viên, một số nơi tìm giải pháp xử lí thích hợp và xin lỗi khách chân thành. Nhưng cũng không ít bỏ ngoài tai những lời phản hồi ấy.
