Vụ đồng hồ Samsung Gear S3 Frontier bỗng dưng... mất 2 con vít: Ai đúng, ai sai?

Báo điện tử Công luận hồi đầu tháng 3 từng có bản tin tường thuật một khách hàng mang chiếc đồng hồ thông minh Gear S3 Frontier R760 còn trong thời hạn bảo hành đến TTBH Samsung - Công ty B2X Care Solution Vietnam để kiểm tra sự cố máy không lên nguồn thì lại bị phát hiện mất 2 con vít ở mặt sau.... nên đại diện Samsung từ chối bảo hành.

• Đồng hồ thông minh Gear S3 giá 7,99 triệu đồng
• Samsung Gear S3 Classic có thêm bản hỗ trợ LTE
• Samsung Gear S3 lập kỷ lục bán hàng

Cụ thể, theo bản tin đăng ngày 7/3 trên báo điện tử Công Luận - Congluan.vn, chiếc đồng hồ Samsung được anh Nguyễn Vĩnh D. (ngụ quận 7, TP.HCM) mua vào hôm 4/9/2017, tức còn bảo hành khoảng 6 tháng tính đến thời điểm ngày 12/2/2018 khi vị nam khách hàng này mang đi bảo hành.

Qua kiểm tra ngoại quan, nhân viên tại Công ty TNHH B2X Care Solution Vietnam đánh giá "máy không đủ điều kiện bảo hành" vì thiếu 2 con vít ở mặt lưng máy nên đã từ chối bảo hành cho sản phẩm. 

Cũng theo tường thuật của Công Luận, anh D. cho rằng đây được xem là chiếc đồng hồ tốt, và đồng hồ mua về chỉ đeo trên tay, làm thế nào để văng mất 2 con ốc (vít) được cho dù có vận động mạnh tới cỡ nào, trừ khi sản phẩm lỗi.

Qua tìm hiểu, phóng viên Thế giới Vi tính - PC World Vietnam biết được thông tin rằng anh D. mua chiếc đồng hồ Samsung Gear S3 Frontier nói trên tại một cửa hàng thuộc hệ thống bán lẻ Viễn Thông A.

Vụ lùm xùm liên quan đến câu chuyện có thực sự là chiếc Samsung Gear S3 Frontier "bạc triệu" bỗng dưng mất 2 con vít hoàn toàn do lỗi nhà sản xuất, hay do sơ suất trong quá trình sử dụng thực tế của khách hàng, hay thậm chí là có sự "cố ý" nào đó từ phía khách hàng để trục lợi hoặc chỉ đơn thuần là tự PR bản thân dường như vẫn chưa kết thúc khi mà anh D. và Samsung cũng như Viễn Thông A chưa tìm được tiếng nói chung sau đôi lần làm việc giữa các bên hữu trách, các bên liên quan.

Rất có thể khách hàng D. đã cố tình tháo 2 con vít (ảnh nhỏ), song cũng có thể 2 con vít ấy vô tình rớt mà D. chẳng hề hay biết, hoặc thậm chí, biết đâu được đây là một sản phẩm đã qua trưng bày hay sản phẩm lỗi ngay khi xuất xưởng. Tất cả vẫn chưa được D., đại diện nhà bán lẻ Viễn Thông và hãng Samsung làm rõ.

Để rộng đường dư luận, PC World Vietnam xin đưa ra 3 giả thuyết (không phải giả thiết) cho sự vụ này.

Xin khẳng định rằng, mọi nội dung được bàn thảo bên dưới hoàn toàn mang tính khách quan và là quan điểm riêng của tác giả.

Giả thuyết 1: Hàng trưng bày... nhưng đơn vị bán lẻ quên gắn lại vít

Đây là trường hợp mà nhiều người ngay lập tức nghĩ đến, và ban đầu thì chính cả bản thân tôi cũng rất thiên về giả thuyết rằng Viễn Thông A đã bán ra chiếc Gear S3 Frontier từng là sản phẩm trưng bày cho anh D., bởi qua thực tế tìm hiểu cách thức trưng bày 2 mẫu smartwatch mới nhất của Samsung tại cửa hàng Thế giới Di động và FPT Shop trên đường Lê văn Việt (Q.9 - TP.HCM) thì tôi nhận thấy vị trí của 2 con vít "không cánh mà bay" trên đồng hồ mà anh D. hoàn toàn tương ứng với vị trí 2 con vít cần gỡ ra để gắn thêm dây, khóa chống mất trộm.

Trong quá trình tìm hiểu sự vụ này, một cán bộ phụ trách truyền thông tại nhà bán lẻ FPT Shop từng chia sẻ với tôi rằng, các nhà bán lẻ - điển hình như FPT Shop - nếu có bán hàng đã qua trưng bày thì cũng bán hạn chế, chủ yếu là bán trong phạm vi nội bộ cho nhân viên hay cho khách hàng bên ngoài (mọi trường hợp đều có email thông báo rõ tình trạng để khách hàng đăng ký mua), và khi mua thì khách hàng đều phải cam kết chấp nhận - đồng ý một số các điều khoản như đồng ý về hiện trạng vật lý (trầy, xước, thiếu phụ kiện,...). Về thời gian bảo hành, nếu sản phẩm trưng bày ấy "may mắn" còn thời hạn bảo hành bao nhiêu tháng (theo chính sách của hãng sản xuất) thì khách hàng/người mua hiển nhiên sẽ được hưởng bấy nhiêu.

Do đó, trong trường hợp của D., nam khách hàng này khẳng định đã mua chiếc đồng hồ Samsung "mới tinh 100%" từ nhà bán lẻ Viễn Thông A, và anh D. trong các lần làm việc với đại diện Sangsung và phóng viên Congluan.vn đều nhiệt tình cung cấp hóa đơn, biên lai.

Do đó, trong trường hợp này, chỉ có Viễn Thông A hay Samsung thông qua các dữ liệu nội nghiệp mới biết được chiếc Gear S3 Frontier mà anh D. mua có phải là hàng trưng bày hay không. Bởi, cũng có trường hợp đây đúng là hàng trưng bày nhưng nhà bán lẻ lại vì lý do nào đó lại quên mà bán ra như hàng nguyên seal (?). Chuyện gì chẳng có thể xảy ra, bởi giả dụ xác suất thả đồng xu để ra mặt hình là 1/1.000.0000 thì vẫn có trường hợp thành công ở lần thả đầu tiên. Ai từng đi học, và có học môn xác suất thống kê thì chắc hiểu.

• Tình huống 1: Nếu Viễn Thông A bán hàng trưng bày (cứ liệu này chỉ có Samsung và Viễn Thông A mới biết được, phóng viên hay khách hàng khó lòng tiếp cận, thu thập), thì chúng ta khỏi tranh luận nữa. Câu trả lời đã rõ. Có trách, là trách anh D. bởi bản thân anh đã thực hiện việc kiểm tra hàng hóa mà mình đặt mua quá sơ sài. Nhưng trách anh D. cũng tội, vì như nam khách hàng này quả quyết khẳng định là anh đặt mua hàng mới 100%.

Vì thế, có lẽ, Samsung nên lên tiếng, chứ im lặng mãi có vẻ... các bạn xem thường người tiêu dùng quá. 

• Tình huống 2: Sự thật là Viễn Thông A bán hàng "nguyên seal" thì anh D. vẫn có khả năng sai vì trong quá trình sử dụng thực tế đã "vô ý" làm rớt 2 con vít, tức anh không hề hay biết cho đến lúc được nhân viên Samsung thông báo khi kiểm tra ngoại quan sản phẩm lúc tiếp nhận yêu cầu bảo hành. Chúng ta sẽ làm rõ kết luận tạm thời này (tức D. sai) trong một tình huống được đề cập trong giả thuyết 2.

Giả thuyết 2: Vít tự rơi

Chúng ta hãy hình dung, vì sự vô ý nào đó trong sử dụng mà D. làm rớt 2 con vít "bé tí teo" ấy khỏi Gear S3 Frontier, nhưng anh chỉ biết được thực trạng (mất vít) khi mang chiếc đồng hồ trị giá hơn 7 triệu đồng của mình đến trung tâm bảo hành Samsung để sửa chữa (lỗi máy không lên nguồn).

Xin khẳng định rõ, chúng ta đang soát xét trong tình huống giả định là anh D. hoàn toàn "trong sáng" về việc 2 con vít này tự rơi, hay nói chính xác là nam khách này không tự ý gỡ 2 con vít. Có luồng ý kiến cho rằng, anh D. đã táy máy bung máy để voọc, rồi làm hỏng. Nhưng, chẳng lẽ, một người làm trong lĩnh vực CNTT - điện tử - tự động hóa lại ngây ngô và thậm chí thiếu kiến thức đến mức quên gắn lại 2 con vít (?) rồi mang đi... đòi bảo hành.

Thôi thì mặc kệ mọi suy đoán, chúng ta sẽ bàn tiếp về câu chuyện "quyền được bảo hành". Với chiếc đồng hồ của D., xin khẳng định, dựa trên các chứng từ liên quan thì sản phẩm vẫn còn trong thời hạn được tiếp nhận bảo hành, còn có được đồng ý bảo hành - sửa chữa hay không thì hồi sau chúng ta lại bàn tiếp ngay bên dưới. 

Đại diện tiếp nhận bảo hành của Samsung nói rằng, vì mất 2 con vít, nên đồng hồ của D. bị từ chối bảo hành. Có lẽ, chúng ta nên hỏi thêm phía Samsung về câu chuyện "nếu D. cố ý mở thì cơ sở hành vi nào cho thấy vít bị tác động bởi ngoại lực", và câu hỏi đặt ra tiếp theo với giả định anh D. đã cố tình "phá vít" là làm thế nào mà kỹ thuật viên Samsung biết ai đó đã tự ý mở hay vít tự rơi.

Áp dụng nguyên tắc "suy đoán vô tội" thì nếu vít tự rớt thì ai/cái gì sẽ làm chứng cho khách hàng; và ngược lại.

• Tình huống 1: D. tự mở vít, thì chúng ta khỏi tranh luận nữa. Câu trả lời đã rõ. 
• Tình huống 2: Vít vô ý rớt. 

Nếu vít tự rơi trước đó, thì chỉ lại có 2 suy diễn: đây là hàng trưng bày (giả thuyết 1), hay lỗi sản phẩm, sản phẩm lỗi ngay từ khi xuất xưởng (giả thuyết 3).

Nếu bạn bè của bạn có sử dụng smartwatch, đặc biệt là đồng hồ Samsung, hãy xin họ ít phút để quan sát, bạn sẽ thấy chẳng hề có sự tồn tại của dù chỉ là 1 con tem hay tấm màng "trinh tiết" nào để ngăn cản hành vi "xâm nhập" của cây tuốc-nơ-vít vào vị trí của 4 con vít.

Hay nói cách khác, kỹ thuật viên Samsung tháo vít trong quá trình sửa chữa cũng chẳng khác gì khi khách hàng tự gỡ vít. Do đó, phán xét rằng khách hàng đã tự tay tháo/gỡ vít, mà chẳng có trưng ra được "vết máu" bằng chứng thì xem ra.... các bạn kỹ thuật Samsung cũng hơi chủ quan duy ý chí. 

Do đó, suy cho cùng, Samsung cũng nên lên tiếng, và đưa ra những bằng chứng thuyết phục để anh D. lẫn Congluan.vn tâm phục khẩu phục.

Giả thuyết 3: Lỗi sản phẩm

Đây là trường hợp hiếm hoi, song, biết đâu được khâu kiểm tra (KCS) thành phẩm trước khi xuất xưởng của Samsung có vấn đề. Nhân vô thập toàn mà đúng không các bạn.

Ở giả thuyết này, tôi xin miễn bình luận, và phân tích, bởi như đã nói, cả 3 giả thuyết ở trên đều là quan điểm chủ quan của cá nhân tôi. Tôi luôn tâm niệm, khi soát xét bất kỳ hiện tượng và sự vụ nào, luôn tuân thủ nguyên tắc Suy đoán vô tội cho mọi phương, mọi phía. 

CẬP NHẬT: Ngay khi bài viết này được xuất bản, lúc 21 giờ ngày 1/4, nguồn tin của Thế giới Vi tính cho biết rằng, vào hôm 26/3, phía Samsung đã tiếp nhận chiếc đồng hồ của D. để sửa chữa (miễn phí).

Tuy nhiên, trong biên nhận , phía Samsung chỉ ghi là "ngoài bảo hành", và phần mô tả hư hỏng ghi rõ "NAP PIN BI OXY HOA", còn phần chú thích sửa chữa ghi "KT LCD BI OXY HOA".

Đáng chú ý, ở phần chữ ký khách hàng, anh D. không ký, dường như nam khách hàng này đang rất cứng rắn, và thể hiện quan điểm. Thậm chí, nguồn tin nói trên còn cho biết, anh D. nói phía kỹ thuật Samsung cứ kiểm tra, làm gì thì làm, riêng anh sẽ tiếp tục khiếu nại.

Biên nhận - phiếu sửa chữa được D. cung cấp cho nguồn tin của Thế giới Vi tính.

Chí ít, Samsung đã hành động, hết sức nhiệt thành và hướng đến khách hàng; song sẽ tốt hơn nữa nếu làm rõ tại sao phải tiếp nhận sửa chữa, vì nếu D. sai thì hà cớ gì phải sửa (theo quan điểm của cá nhân tác giả).